Remote Hands: מה כולל שירות ידיים מרוחקות בחוות שרתים

מה זה Remote Hands? Remote Hands, בעברית ידיים מרוחקות, הוא שירות שבו צוות חוות השרתים מבצע בשבילכם פעולות פיזיות על הציוד שלכם, לפי הוראות שאתם נותנים מרחוק. השירות כולל פעולות כמו אתחול שרת, בדיקת נוריות וכבלים, חיבור מחדש של כבל והחלפת רכיב שסיפקתם. הוא נועד לחסוך נסיעה לחווה בשביל פעולה של חמש דקות, והוא חלק חשוב בכל הסכם של אירוח שרתים.

המדריך הזה בנוי כשאלות ותשובות: מה השירות כולל ומה לא, איך עובדת גישה פיזית לחוות שרתים, ומה חייב להיות כתוב בחוזה.

למה צריך ידיים מרוחקות בכלל?

כשמארחים ציוד בחוות שרתים, הוא כבר לא נמצא במרחק הליכה. רוב העבודה נעשית מרחוק, אבל יש פעולות שדורשות מישהו שעומד ליד הארון: שרת שנתקע ולא מגיב, כבל שהתנתק, דיסק שצריך להחליף.

בלי השירות, כל פעולה כזו פירושה נסיעה, תיאום כניסה והמתנה, לפעמים באמצע הלילה. עם Remote Hands פותחים פנייה, מתארים מה צריך לעשות, וטכנאי של החווה מבצע. מי שעדיין לומד את התחום ימצא את התמונה המלאה במדריך מה זה Colocation.

מה השירות כולל?

ההיקף משתנה מספק לספק, אבל אלה הפעולות המקובלות:

פעולה	דוגמה
אתחול והדלקה	לחיצה על כפתור ההפעלה, ניתוק וחיבור מחדש של מתח
בדיקה חזותית	קריאת נוריות, הודעה שמופיעה על מסך, מצב של דיסקים
כבילה	חיבור מחדש של כבל רשת, החלפת כבל, בדיקת תוויות
החלפת רכיבים	דיסק, ספק כוח או זיכרון שסיפקתם מראש
חיבור אמצעי התקנה	חיבור כונן או מקלדת ומסך לצורך התקנה
קבלת משלוחים	קבלת ציוד שנשלח לחווה ואחסונו עד ההתקנה
התקנה והוצאה של ציוד	הרכבת שרת בארון או פירוקו, בתיאום מראש

באמפייר אייאל אפשר לתאם עם הצוות פעולות בשטח כמו אתחול פיזי של שרת, בדיקת נוריות וכבילה או החלפת רכיב שסיפקתם, לפי הצורך ובתיאום מראש. את היקף השירות ואת אופן התיאום מגדירים כבר בשלב ההצעה.

מה השירות לא כולל?

זו השאלה שכדאי לשאול לפני שצריך את התשובה.

• ניהול מערכת. הטכנאי לא מתחבר למערכת ההפעלה שלכם, לא מתקן הגדרות ולא משחזר נתונים. לזה נועד שירות ניהול נפרד.
• אבחון מורכב. איתור תקלת חומרה שדורש ניסוי וטעייה לאורך שעות אינו חלק מהשירות הבסיסי.
• רכיבים. החלפים הם שלכם. החווה מחליפה את מה שסיפקתם ואינה מספקת חומרה, אלא אם סוכם אחרת.
• החלטות. הטכנאי פועל לפי הוראות. אם ההוראה שגויה, התוצאה באחריותכם.

ההבחנה חשובה: Remote Hands הוא זוג ידיים, ולא איש סיסטם.

איך מזמינים פעולה?

התהליך המקובל פשוט:

1. פותחים פנייה דרך מערכת הפניות או ערוץ התמיכה שהוגדר.
2. מזדהים. רק אנשי קשר מורשים, שהוגדרו מראש, יכולים לבקש פעולה על הציוד.
3. מתארים במדויק באיזה ארון, באיזה שרת ומה לעשות.
4. הטכנאי מבצע ומדווח, רצוי עם תמונה לפני ואחרי.
5. הפעולה מתועדת בפנייה, כולל משך הזמן.

ככל שההוראה מדויקת יותר, הביצוע מהיר ובטוח יותר. "לאתחל את השרת השלישי מלמעלה" היא הוראה גרועה. "לאתחל את השרת שמסומן DB-02, ביחידה 14 בארון, באמצעות לחיצה ארוכה על כפתור ההפעלה" היא הוראה טובה.

איך להתכונן כדי שהשירות יעבוד כשצריך?

• תוויות. לכל שרת, לכל כבל ולכל ספק כוח תווית ברורה משני צידי הארון.
• תיעוד. שרטוט עדכני של הארון: מה נמצא בכל יחידה, לאן מחובר כל כבל ולאיזו הזנת חשמל.
• חלפים במקום. דיסק וספק כוח רזרביים שנשמרים בחווה חוסכים ימים של המתנה למשלוח.
• רשימת מורשים מעודכנת. עובד שעזב צריך לרדת מהרשימה באותו יום.
• נהלים כתובים. הוראות מוכנות מראש לפעולות נפוצות, כמו החלפת דיסק במערך.

מה ההבדל בין Remote Hands לניהול מרחוק?

אלה שני דברים שמשלימים זה את זה.

ניהול מרחוק נעשה על ידכם, דרך הרשת. כרטיס ניהול מובנה בשרת, כמו iDRAC או iLO, מאפשר להדליק, לכבות, לראות את המסך ולהתקין מערכת הפעלה מכל מקום, גם כשמערכת ההפעלה לא עולה. מתג KVM על גבי IP ושקעי חשמל מנוהלים מרחיבים את היכולת הזו לציוד שאין בו כרטיס ניהול.

Remote Hands נכנס לתמונה כשהרשת לא עוזרת: כבל מנותק, רכיב פגום, שרת שגם כרטיס הניהול שלו לא מגיב.

כדאי גם לחבר את כרטיסי הניהול לרשת נפרדת ומאובטחת, ולא לחשוף אותם ישירות לאינטרנט, כי מי שמגיע אליהם שולט בשרת כאילו עמד לידו.

ההמלצה היא להגדיר ניהול מרחוק לכל שרת, כך שתצטרכו את הידיים המרוחקות רק לפעולות פיזיות אמיתיות.

איך עובדת גישה פיזית לחוות שרתים?

גם כשיש Remote Hands, לפעמים רוצים להגיע בעצמכם: להתקין ציוד חדש, לבצע שדרוג גדול או לערוך ביקורת. חוות שרתים אינה משרד שנכנסים אליו כשרוצים, וזה חלק מהערך שלה.

הנוהל המקובל:

• תיאום מראש של מועד הביקור ושמות המבקרים.
• רשימת מורשים. רק מי שהוגדר מראש על ידי בעל החשבון יכול להיכנס.
• אימות זהות בכניסה, עם תעודה מזהה.
• ליווי או הרשאה מוגבלת לאזור שבו נמצא הציוד שלכם בלבד.
• רישום של שעת הכניסה והיציאה.

אצלנו גישה פיזית של בעלי הציוד מתואמת מראש בפנייה, ומותנית באימות זהות. מטעמי אבטחת מידע איננו מפרסמים את הכתובות המדויקות של המתקנים. אפשר לקרוא על כל אחד מהם בדפים של חוות השרתים בפתח תקווה, חוות השרתים בראש העין וחוות השרתים בבית יהושע.

מה כוללת אבטחת הכניסה לחווה?

אבטחה פיזית בחוות שרתים בנויה משכבות, כך שכשל באחת מהן אינו מספיק כדי להגיע לציוד:

• היקף המתקן: גדר, שער ובקרת כניסה לרכבים.
• כניסה למבנה: עמדת שמירה ואימות זהות.
• מעבר בין אזורים: דלתות עם בקרת גישה, כך שלכל מבקר יש הרשאה רק למקום שהוא צריך.
• אולם השרתים: כניסה מבוקרת נוספת.
• הארון עצמו: נעילה, כך שגם מי שנמצא באולם לא ניגש לציוד של לקוח אחר.
• מצלמות ותיעוד של התנועה במתקן.

המתקנים שבהם אנחנו מארחים ציוד פועלים ברמת Tier III ובתקן ISO 27001, שכולל דרישות לבקרת גישה פיזית.

מה לבדוק בחוזה?

Remote Hands נשמע כמו פרט קטן, עד היום שבו שרת נופל בשעה לא נוחה. אלה הסעיפים שכדאי לוודא שכתובים:

סעיף	מה לשאול
היקף	אילו פעולות כלולות, ואילו מוגדרות כשירות נוסף
שעות	באילו שעות השירות ניתן, ומה קורה מחוץ להן
זמן תגובה	תוך כמה זמן מתחילים לטפל בפנייה רגילה ובפנייה דחופה
תמחור	האם יש שעות כלולות, ומה המחיר לשעה נוספת
יחידת חיוב	לפי דקות, רבעי שעה או שעה מלאה
מורשים	מי יכול לבקש פעולה, ואיך מעדכנים את הרשימה
אחריות	מה קורה אם פעולה בוצעה בטעות על ציוד אחר
חלפים	האם אפשר לאחסן חלפים בחווה, והיכן
גישה פיזית	כמה זמן מראש צריך לתאם, ובאילו שעות אפשר להגיע
דיווח	האם מקבלים תיעוד של כל פעולה

אם קיבלתם הצעה ואחד הסעיפים האלה חסר בה או לא ברור, זה הזמן לשאול. אפשר לפנות אלינו בכל שאלה על אירוח ציוד עוד לפני שמחליטים.

חשוב להבדיל בין שני סוגי התחייבות. הסכם רמת השירות (SLA) של אמפייר אייאל מגדיר את זמינות התשתית, כלומר חשמל ורשת, ואת זמני המענה של התמיכה. זמן הביצוע של פעולה פיזית נקבע בהצעה שלכם, ולכן שווה לוודא שהוא כתוב בה.

כמה עולה Remote Hands?

אין מחיר אחיד בשוק. יש שלושה מודלים נפוצים: שעות כלולות בחבילת האירוח, תשלום לפי שעה בפועל, או בנק שעות חודשי. בארונות מלאים וחלקיים מקובל לכלול מספר שעות בחודש, ובאירוח של שרת בודד השירות ניתן בדרך כלל לפי שימוש.

אצלנו היקף השירות מוגדר בהצעה יחד עם שאר מרכיבי האירוח. המחירים הקבועים של אירוח לפי יחידה, ₪350 לחודש ל-1U, ₪650 ל-2U ו-₪1,100 ל-4U, ומה שכלול בהם, מופיעים בדף המחירים. מי ששוקל השכרת ארון מלא, חצי או רבע מקבל הצעה שכוללת גם את היקף ה-Remote Hands.

טעויות נפוצות

• להסתמך על Remote Hands במקום על ניהול מרחוק. כל פנייה לוקחת זמן. כרטיס ניהול פותר את רוב המקרים בדקות.
• ארון בלי תוויות. טכנאי שצריך לנחש איזה שרת לאתחל עלול לאתחל את הלא נכון.
• בלי חלפים. החווה לא תחליף דיסק שאין לה.
• רשימת מורשים ישנה. ברגע האמת מתברר שהיחיד שמורשה לפתוח פנייה נמצא בחופשה.
• לא לברר מראש מה נחשב דחוף, ומה זמן התגובה לכל סוג פנייה.

שאלות נפוצות

האם Remote Hands כלול במחיר האירוח?

תלוי בספק ובחבילה. יש חבילות שכוללות מספר שעות בחודש, ויש שבהן השירות מחויב לפי שימוש. מבררים זאת לפני החתימה, ומוודאים שההיקף כתוב בהצעה.

מה ההבדל בין Remote Hands ל-Smart Hands?

יש ספקים שמבחינים בין השניים. Remote Hands מתייחס לפעולות פשוטות, כמו אתחול ובדיקת כבל, ו-Smart Hands לפעולות מורכבות יותר, כמו התקנת ציוד ואבחון. לא כל הספקים משתמשים בחלוקה הזו, ולכן שואלים מה כלול בכל שם.

האם אני יכול להגיע לחווה ולטפל בציוד בעצמי?

כן. הציוד שלכם, והגישה אליו מתואמת מראש ומותנית באימות זהות. מקובל לתאם את הביקור מראש ולהגדיר מי מורשה להיכנס.

מי אחראי אם רכיב התקלקל?

החומרה באחריותכם, כולל אחריות היצרן והחלפים. החווה אחראית על הסביבה: חשמל, קירור, אבטחה ותקשורת. בשירות Remote Hands החווה מבצעת את הפעולה, והרכיב החלופי מגיע מכם.

האם הטכנאי יכול להתקין מערכת הפעלה?

בדרך כלל לא כחלק מהשירות הבסיסי. הטכנאי יכול לחבר אמצעי התקנה או לאתחל את השרת, ואת ההתקנה עצמה מבצעים אתם מרחוק דרך כרטיס הניהול. אם נדרשת עבודת מערכת, מסכמים עליה בנפרד.

כמה זמן מראש צריך לתאם ביקור פיזי?

כל חווה קובעת זאת בנהלים שלה. לביקור מתוכנן מתאמים מראש, ולמקרה חירום יש בדרך כלל נוהל מזורז. כדאי לברר את שני המסלולים לפני שמעבירים ציוד.

רוצים לדעת מה יכלול האירוח שלכם?

בדף מחירי אירוח שרתים בחוות שרתים מופיעים המחירים לאירוח לפי יחידה ומה כלול בכל חבילה. לארון מלא או חלקי, ספרו לנו כמה ציוד יש לכם ואילו פעולות תרצו שנבצע בשבילכם, ונחזור עם הצעה שכוללת את היקף ה-Remote Hands.