דלג לתוכן
אמפייר אייאל — פתרונות ענן לעסקים

הסכם רמת שירות (SLA)

ההתחייבות שלנו לזמינות, לתמיכה ולשקיפות. הסכם רמת השירות מפרט את יעדי הזמינות (99.9%), זמני המענה בתמיכה, זיכויי השירות והחרגות — ומהווה חלק מ תנאי השימוש.

מצב השירות בזמן אמת: status.empire-il.co.il

1. כללי, מבוא והגדרות

  • הסכם רמת השירות ("SLA", "ההסכם") מגדיר את רמת הזמינות והתמיכה שאמפייר אייאל ("החברה", "אנו") מתחייבת לספק ללקוחותיה בשירותי הענן, ה-VPS, השרתים הייעודיים, אחסון האתרים וה-Colocation. הסכם זה מהווה חלק בלתי נפרד מתנאי השימוש של החברה.
  • "זמינות" — אחוז הזמן, בחישוב חודשי, שבו השירות זמין ותקין, למעט החרגות המפורטות בהסכם זה.
  • "השבתה" (Downtime) — פרק זמן רצוף שבו השירות אינו זמין מסיבה שבשליטת החברה, שאינה נכללת בהחרגות.
  • "חלון תחזוקה מתוכנן" — זמן תחזוקה שעליו נמסרת הודעה מראש, ואינו נספר כהשבתה.
  • "תקופת חיוב" — חודש קלנדרי, שלפיו מחושבים הזמינות והזיכויים.

2. התחייבות זמינות (Uptime)

  • החברה מתחייבת לזמינות חודשית של 99.9% עבור שירותי ה-VPS, השרתים הייעודיים ואחסון האתרים, וכן לזמינות רשת הליבה והחשמל בתשתית שבה מתארחים השירותים.
  • הזמינות נמדדת ברמת התשתית והרשת של החברה, ואינה כוללת גורמים שאינם בשליטתה (ראו סעיף ההחרגות).
  • השרתים מתארחים בחוות שרתים מובילות בישראל בעלות יתירות ברמת Tier III (מסלולי חשמל וקירור כפולים), המאפשרות תחזוקה שוטפת ללא השבתת השירות. לפירוט ראו מיקומי חוות השרתים והתקנים.

3. תמיכה טכנית וזמני מענה

  • החברה מספקת תמיכה אנושית בעברית. זמני המענה נקבעים לפי חומרת הפנייה:
  • תקלה קריטית (השירות מושבת) — מענה ראשוני עד שעה, 24/7.
  • תקלה רגילה (פגיעה חלקית או שאלה תפעולית) — מענה עד 4 שעות עבודה.
  • פנייה טלפונית / וואטסאפ — מענה מיידי בשעות הפעילות, לליווי מהיר וללקיחת בעלות עד לפתרון.
  • זמני המענה מתייחסים לתחילת הטיפול. החברה תפעל לפתרון מהיר ככל הניתן ותעדכן את הלקוח לאורך הטיפול.

4. חלונות תחזוקה והחרגות

  • ההשבתות הבאות אינן נספרות במסגרת התחייבות הזמינות: תחזוקה מתוכננת (עם הודעה מראש ככל הניתן), תחזוקת חירום לשמירה על יציבות או אבטחה, ואירועי כוח עליון.
  • כן אינם נספרים: תקלות הנובעות מתצורה, קוד, יישומים או שימוש לרעה מצד הלקוח; מתקיפות סייבר מכוונות (מעבר להגנות המסופקות); מגורמי צד-שלישי שאינם בשליטת החברה (למשל ספק אינטרנט של הלקוח, רשמי דומיינים או ספקי תוכנה חיצוניים).
  • החברה שואפת לבצע תחזוקה מתוכננת בחלונות בעלי השפעה מזערית, ולמסור עליהם הודעה מראש דרך הערוצים המקובלים ועמוד הסטטוס.

5. זיכויי שירות (Service Credits)

  • לא עמדה החברה ביעד הזמינות בתקופת חיוב, מסיבה שבשליטתה ושאינה נכללת בהחרגות, יהיה הלקוח זכאי לזיכוי ליתרת החשבון, לפי המדרג הבא (מתוך התשלום החודשי עבור השירות שנפגע):
  • זמינות נמוכה מ-99.9% ועד 99.0% — זיכוי של 10%.
  • זמינות נמוכה מ-99.0% ועד 95.0% — זיכוי של 25%.
  • זמינות נמוכה מ-95.0% — זיכוי של 50%.
  • בקשת זיכוי תוגש בכתב לתמיכה תוך 30 יום מתום תקופת החיוב, ותכלול פירוט מועדי ההשבתה. הזיכוי הוא הסעד הבלעדי של הלקוח בגין אי-עמידה בזמינות, ואינו ניתן להמרה למזומן.

6. ניטור, דיווח ושקיפות

  • החברה מנטרת את התשתית והשירותים באופן שוטף ומפרסמת עדכוני זמינות ואירועים בעמוד הסטטוס — status.empire-il.co.il.
  • לקוח המזהה תקלה מוזמן לדווח מיידית לתמיכה (טלפון, וואטסאפ, מייל או מהאזור האישי), כדי שנוכל לטפל במהירות ולתעד את האירוע.
  • גיבוי והתאוששות: השירותים כוללים מדיניות גיבוי; לרציפות עסקית מלאה ניתן להוסיף פתרון התאוששות מאסון (DRaaS).

7. תחולה, שינויים וכפיפות לתקנון

  • הסכם SLA זה חל על שירותי הייצור (Production) של החברה, ואינו חל על שירותי ניסיון, בטא או תצוגה מוקדמת, הניתנים כמות-שהם.
  • החברה רשאית לעדכן הסכם זה מעת לעת; הנוסח המעודכן יפורסם בעמוד זה. שינוי מהותי יובא לידיעת הלקוחות.
  • הסכם זה כפוף לתנאי השימוש ולמדיניות הפרטיות של החברה, ומהווה חלק בלתי נפרד מהם. בכל סתירה בעניין רמת השירות, יגבר הסכם זה.